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Jusan lanza el modulo de marcación predictiva para la solución Fidelity Call Center
Con este lanzamiento Jusan amplia las opciones disponibles con el modulo de Telemarketing de su solución Fidelity Call Center, y se incorpora plenamente como proveedor de sistemas del sector de Telemarketing, un sector que se ha convertido en uno de los más pujantes y prometedores de los últimos años. Solamente entre el 2001 y el 2006 el sector de Telemarketing llegó a duplicar su volumen de negocio en España hasta contar con 60.000 empleados y facturar más de 1.350 millones de euros en 2006.
Fidelity Telemarketing es un producto dedicado a la gestión automatizada de llamadas salientes, y a su vez puede formar parte de una solución Fidelity Call Center para campañas de llamadas entrantes y salientes. Además, la incorporación del módulo de marcación predictiva situa a Jusan como proveedor de aplicaciones basadas en tecnología SIP.
En cualquier caso Fidelity Telemarketing permite crear campañas totalmente personalizadas que funcionan bajo diferentes criterios de marcación de llamadas, según el tipo de campaña, la capacidad de los agentes y el objetivo principal de la campaña.
Cada campaña tiene asignada un grupo de agentes, un formulario, un tipo de marcación automática y una serie de parámetros para que se ponga en marcha. Por ejemplo: que un porcentaje mínimo de los agentes estén libres. Una vez que una campaña ha sido puesta en marcha, el flujo de llamadas generadas y por tanto la carga de trabajo depende del tipo de marcación empleado. Existen 3 tipos principales de marcación:
Marcación Vista Previa: El sistema envía el formulario o fichero de cliente asociado a la llamada a la pantalla del agente correspondiente y bloquea el número. El agente tiene tiempo para familiarizarse con el formulario o fichero antes de pulsar un botón en su pantalla para generar la llamada.
Marcación Progresiva: El sistema envía el formulario o fichero de cliente asociado a la llamada a la pantalla del agente correspondiente y bloquea el número. Simultáneamente genera la llamada en la extensión del agente de forma automática. Desde el punto de vista del agente, al colgar una llamada el sistema le genera otra automáticamente, y así de forma sucesiva.
Marcación Predictiva: La marcación predictiva utiliza marcadores y predice o calcula cuando un agente estará libre, por tanto el sistema va lanzando llamadas y solo pasa una llamada a un agente cuando ha sido contestada. El sistema lanza llamadas en función de un algoritmo que se basa en la duración media de las llamadas de la campaña, el número de agentes registrados en el sistema para esta campaña y la tasa de abandono de la campaña (llamadas contestadas pero abandonadas por no tener un agente libre en ese momento). Al principio, como una campaña no tiene datos, el sistema lanza una llamada por cada agente libre y a partir de este momento manda el algoritmo.
El modo de marcación predictiva tiene capacidad para filtrar las llamadas atendidas por un contestador o fax para que solo pase llamadas “reales”, y se debe tener en cuenta que este modo de marcación esta diseñado para campañas que tienen un elevado número de agentes y que funciona de manera óptima cuando la duración de las llamadas no fluctúa excesivamente.
El módulo de marcación predictiva también ofrece la posibilidad de deshabilitar el algoritmo de predicción y adoptar un modo progresivo pero con la posibilidad de variar el número de llamadas lanzadas por agente libre (Progresivo múltiple).
La decisión de emplear un modo de marcación automática o otro a la hora de configurar una campaña se basa en el análisis de una serie de factores como el tipo de campaña (publicidad, sondeo, encuesta,) el grado de formación de los agentes participantes, el número de agentes asignados, y el objetivo de la campaña (transmitir información, rellenar un formulario, vender un servicio) etc. Lo que es importante resaltar es que Fidelity Telemarketing abarca todos los posibles escenarios en cuanto al empleo de marcación automática, para poder tratar cada campaña según su entorno particular.
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